Как оформите претензию (требование) на различных видах транспорта по авиапассажира к авиаперевозчику о нарушении срока оказания услуги: образец 2024 года

Бланк документа «Претензия к авиаперевозчику» относится к рубрике «Претензия». Сохраните ссылку на документ в социальных сетях или скачайте его себе на компьютер.

гр. _______________________, проживающегo по адресу: ________________________

ПРЕТЕНЗИЯ
в порядке досудебного урегулирования спора

Мною, _____________________, у авиаперевозчика ООО «_____________» через ЗАО «___________» были приобретены два авиабилета на рейс «______________», который должен был состояться __________ г. в ___ часов ___ минут.

В день вылета я своевременно прибыл в Аэропорт ________ г. ______, однако подойдя к отделу регистрации вылета я узнал от Представителя ООО «___________», что вылет не состоится по причине банкротства компании авиаперевозчика.

Ввиду того, что мною заранее была запланирована поездка, я был вынужден незамедлительно приобрести билеты в другой авиакомпании, за что заплатил _______ рублей.
Считаю, что неправомерными действиями ООО «____________» были нарушены мои права и законные интересы.
Согласно ч.1 ст.

4 Закона «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

В силу ст. 102 Воздушного Кодекса РФ перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, устанавливаемые федеральными авиационными правилами.
В соответствии со ст.

310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Во-первых, в результате неправомерных действий ООО «_____________» мне был причинен материальный ущерб.
В соответствии со ст. 103 Воздушного кодекса РФ по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу.

К перевозочным документам относятся билет, багажная квитанция, грузовая накладная, почтовая накладная, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, груза, почты и предусмотренные нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта (п. 1 ст.

779 Гражданского кодекса РФ договор перевозки является одним из видов договоров оказания услуг.
Поскольку договор перевозки пассажира заключался мной исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, то на основании Закона РФ «О защите прав потребителей» считаю, что на отношения, возникшие между мной и авиакомпанией, распространяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей».
В соответствии п. 1 ст.

13 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Согласно п.

1 ст. 28 указанного закона, я, как потребитель, имею право требовать от ООО «____________» возмещения понесенных мной расходов за оказанную услугу по перевозке третьим лицом — авиакомпанией « _________ ».
Размер убытков составляет сумму в размере ________ рублей, т.е.

стоимость приобретенных мной авиабилетов авиакомпании « ___________ ».
Кроме того, за оказанием помощи в составлении правовых документов для восстановления нарушенных прав мне пришлось обратиться в ООО «_________», в кассу которого мной были уплачены денежные средства в размере ___________ рублей.

15 Закона РФ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Компенсацию причиненного мне морального вреда оцениваю в размере __________ рублей.
Согласно ст. 126 Воздушного кодекса Российской Федерации, претензию к перевозчику на внутренних воздушных перевозках пассажир вправе предъявить в течение шести месяцев в аэропорту пункта назначения или в аэропорту пункта отправления по своему усмотрению.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 103, 105, 126 Воздушного кодекса РФ, ст. 779 ГК РФ, ст. 4, 13, 14, 15, 28 Закона «О защите прав потребителей»,

1. Выплатить в мою пользу стоимость авиабилетов в размере __________ рублей.
2.

Выплатить в мою пользу в счет возмещения материального ущерба, связанного с приобретением авиабилетов у ____, в размере _________ рублей.
3. Выплатить в мою пользу в счет компенсации причиненного морального вреда в размере ___________ рублей.
4.

Возместить мне расходы, понесенные на оплату оказанных юридических услуг в размере ___________ рублей.

Приложение:
Копия электронного билета;
Копия квитанции и договора ООО «______________».

к содержанию ↑

Претензия к туроператору за задержку рейса: правила составления и подачи

В качестве задержки чартерного рейса расценивают любое приостановление авиаперелета. При приобретении путевки у туроператора такие ситуации случаются довольно часто.

В статье рассмотрим, когда клиент может обратиться с претензиями, если задержали рейс, что должен предпринять туроператор, как составить претензию, что делать, если турфирма отказала в выплате компенсации.

к содержанию ↑

Когда клиент вправе предъявить претензии турфирме, если рейс задерживается?

Отношения между туристами и туроператорами попадают по действие Закона о защите прав потребителей и Закона о туристической деятельности. Нормами законодательства предусмотрено право потребителя предъявить претензии исполнителю в случае нарушения сроков оказания услуг (статья 28 Закона о защите прав потребителей).

К нарушению сроков оказания услуг можно отнести:

• перенос или отмену рейса;
• ошибки, допущенные турагентом при бронировании рейса;
• умышленные нарушения условий брони;

Главное основание для привлечения туроператора к ответственности – наличие его в вины или вины авиакомпании в задержке рейса.

Совет! Следует проследить, чтобы в аэропорту поставили отметку о задержке рейса на авиабилете, сфотографировать табло с информацией о времени вылета. Желательно взять контакты попутчиков, поскольку в дальнейшем они будут выступать в качестве свидетелей неправомерных действий туроператора.

к содержанию ↑

Что должен предпринять туроператор, если рейс задержан?

В случае задержки рейса по вине турагентства он должен компенсировать туристу связанные с этим убытки (статья 6 Закон о туристической деятельности).

Закон о защите потребителей содержит норму о том, что исполнитель обязан возместить заказчику расходы, понесенные в связи с обращением за неоказанные услугами к третьим лицам. Также клиент может потребовать снижения стоимости перелета или отказаться от договора об оказании туристических услуг с возвратом денег.

При изменении времени рейса туристам бесплатно предоставляется:

• комната матери и ребенка;
• прохладительные или согревающие напитки;
• средства связи;
• сохранность багажа;
• горячее питание;
• размещение в гостинице в случае длительной задержки от 6 часов и более.

Следует знать! Отсчет задержки рейса начинается через три часа ожидания. Как только пассажир начал ждать третий час через два часа он может потребовать воды и телефон, через четыре – горячей еды, через 6 – поселения в гостинице.

Не все операторы оперативно реагируют на требования туристов. В такой ситуации следует обратиться к исполнителю с письменной претензии.

к содержанию ↑

Как составить претензию туроператору за задержку рейса: пошаговая инструкция

Шаг 1 – Составление претензии за задержку рейса

Законодательство не содержит требований, предъявляемых к содержанию претензии. На практике сложилось, что в документе указывают следующую информацию:

• наименование туроператора, его адрес и контакты;
• ФИО пассажира, его место жительства и телефон;
• сведения о договоре оказания туристических услуг;
• дату и время рейса;
• на сколько часов был задержан вылет;
• какие обязательства не выполнил туроператор;
• требование о возмещении убытков;
• дату и подпись.

Важно! Рекомендуется описывать все события в хронологическом порядке. Информация о фактах должна быть точной, полной и объективной. В текст следует включать пункты договора, которые нарушены исполнителем, или статьи закона, предусматривающие гарантии прав туриста.

Шаг 2 – Направление претензии

Желательно вручить претензию туроператору незамедлительно, посетив офис компании. Сотрудник фирмы должен поставить отметку о получении и зарегистрировать обращение.

После возвращения домой претензия может быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением.

Шаг 3 – Рассмотрение претензии

Сроки рассмотрения заявления туриста составляют 20 дней с момента окончания тура. Компания обязана среагировать на обращение в течение 10 рабочих дней.

Шаг 4 – Получение компенсации за задержку рейса

При отказе клиента от тура туроператор выплачивает полную стоимость путевки. Дополнительно турист вправе получить:

• неустойку;
• компенсацию морального вреда;
• штраф.

Многие турфирмы стараются избежать ответственность. Поэтому может возникнуть необходимость в отстаивании своих интересов через суд.

Нужно знать! С порядком предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452.

к содержанию ↑

Что делать, если туроператор отказался оплачивать компенсацию за отмену рейса?

После получения отказа на претензию или в случае длительного отсутствия реакции со стороны исполнителя, турист вправе обратиться в районный или городской суд с исковым заявлением.

• авиабилет;
• справка о задержке рейса;
• договор на туристические услуги;
• чек об оплате путевки.

Подсудность спора определяется по выбору гражданина. Он вправе подать документы в судебную инстанцию по своему месту жительства, по месту нахождения турфирмы или по месту заключения договора.

к содержанию ↑

Какие сложности могут возникнуть в случае задержки рейса оператором?

Для успешного решения проблемы. важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Он разъяснит нюансы получения компенсации за задержку рейса и поможет грамотно составить необходимые документы.

к содержанию ↑

Претензия к авиакомпании с требованием выплаты компенсации за отмену зарубежного рейса: образец заполненный 2024 года

гр. _______________________, проживающегo по адресу: ________________________

Мною, _____________________, у авиаперевозчика ООО «_____________» через ЗАО «___________» были приобретены два авиабилета на рейс «______________», который должен был состояться __________ г. в ___ часов ___ минут.

Стоимость авиабилетов составила _________ рублей. Билеты приобретались на следующих лиц: ____________________ и _____________________.

Ввиду того, что мною заранее была запланирована поездка, я был вынужден незамедлительно приобрести билеты в другой авиакомпании, за что заплатил _______ рублей.
Считаю, что неправомерными действиями ООО «____________» были нарушены мои права и законные интересы.
Согласно ч.1 ст.

4 Закона «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

В силу ст. 102 Воздушного Кодекса РФ перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, устанавливаемые федеральными авиационными правилами.
В соответствии со ст.

310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Во-первых, в результате неправомерных действий ООО «_____________» мне был причинен материальный ущерб.
В соответствии со ст. 103 Воздушного кодекса РФ по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу.

К перевозочным документам относятся билет, багажная квитанция, грузовая накладная, почтовая накладная, иные документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, груза, почты и предусмотренные нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта (п. 1 ст.

105 ВК РФ).
Из приведенных статьей ВК РФ следует, что, приобретя билет авиакомпании, я заключил договор перевозки пассажира с этой авиакомпанией.
При этом в соответствии со ст.

779 Гражданского кодекса РФ договор перевозки является одним из видов договоров оказания услуг.
Поскольку договор перевозки пассажира заключался мной исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, то на основании Закона РФ «О защите прав потребителей» считаю, что на отношения, возникшие между мной и авиакомпанией, распространяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей».
В соответствии п. 1 ст.

13 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Согласно п.

3 ст. 14 указанного закона, вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
На основании ч.

1 ст. 28 указанного закона, я, как потребитель, имею право требовать от ООО «____________» возмещения понесенных мной расходов за оказанную услугу по перевозке третьим лицом — авиакомпанией « _________ ».
Размер убытков составляет сумму в размере ________ рублей, т.е.

стоимость приобретенных мной авиабилетов авиакомпании « ___________ ».
Кроме того, за оказанием помощи в составлении правовых документов для восстановления нарушенных прав мне пришлось обратиться в ООО «_________», в кассу которого мной были уплачены денежные средства в размере ___________ рублей.

Во-вторых, действиями ООО ____________» мне был причинен моральный вред, заключающийся в нарушении моих прав на своевременный вылет. Я испытал нервные переживания, стресс, волнение.
Согласно ст.

15 Закона РФ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Компенсацию причиненного мне морального вреда оцениваю в размере __________ рублей.
Согласно ст. 126 Воздушного кодекса Российской Федерации, претензию к перевозчику на внутренних воздушных перевозках пассажир вправе предъявить в течение шести месяцев в аэропорту пункта назначения или в аэропорту пункта отправления по своему усмотрению.

1. Выплатить в мою пользу стоимость авиабилетов в размере __________ рублей.
2.

Выплатить в мою пользу в счет возмещения материального ущерба, связанного с приобретением авиабилетов у ____, в размере _________ рублей.
3. Выплатить в мою пользу в счет компенсации причиненного морального вреда в размере ___________ рублей.
4.

Возместить мне расходы, понесенные на оплату оказанных юридических услуг в размере ___________ рублей.

В случае невыполнения моих требований в течение 10 (десяти) дней я вынужден буду обратиться в Роспотребнадзор, в прокуратуру и в суд за защитой своих прав с отнесением всех расходов на Ваш счет, с возмещением морального вреда.

к содержанию ↑

Претензия о выплате штрафа и компенсации убытков, причиненных задержкой авиарейса

ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.44 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (введены приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82) я заключил с Вашим предприятием договор воздушной перевозки пассажира(ов).

Вылет рейса № ____ должен был состояться в __часов __минут по местному времени «___» _____ 20__ года. Этот факт подтвержден оформленным(и) авиабилетом(ами).

В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, что в моем случае составляет ______________ (_____________) рублей.

При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей обязан бесплатно организовать для пассажиров строго определенный набор услуг, что Вашим предприятием выполнено не было.

Так как задержка вылета рейса составила более __________ часов, то мне пришлось за свой счет оплатить: услуги по хранению моего багажа — ___________ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке рейса — _______ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить в туристское агентство о задержке рейса и вынужденном изменении сроков пребывания на отдыхе — _______ рублей; приобретение прохладительных напитков – _____________ рублей; обед в ресторане — ______ рублей; проезд на такси из аэропорта в гостиницу и обратно — _________ рублей; проживание в гостинице — ____________ рублей; приобретение лекарств от головной боли и для понижения давления — ____________ рублей. Тем самым из-за задержки рейса мне были причинены прямые убытки в сумме _____________ рублей.

Кроме того, по причине просрочки доставки меня к месту отдыха я понес также следующие прямые убытки: из-за сокращения времени проживания в отеле на ___________ сутки — __________ рублей; отмена оплаченной экскурсии, которой я не смог воспользоваться из-за просрочки в доставке — _____________ рублей, и того в сумме ____________ рублей.

Кроме того, по причине просрочки доставки меня в пункт назначения я не смог воспользоваться заранее приобретенной перевозкой из г._____________ к месту своего проживания, при этом мои прямые убытки после сдачи ранее купленных проездных билетов и приобретения новых составили — __________ рублей.

На основании статей 4, 15 и 29 ФЗ «О защите прав потребителей», статьи 120 Воздушного кодекса РФ и статьи 15 ГК РФ

к содержанию ↑

Претензия в авиакомпанию

Авиакомпании – это в первую очередь поставщики транспортных услуг, а потому претензия в авиакомпанию будет мало отличаться от аналогичных претензий любому юридическому лицу, предоставляющему услуги на условиях публичной оферты. То есть в основе претензии будет лежать неисполнение или некачественное исполнение авиакомпанией взятых на себя обязательств по перевозке пассажиров и грузов.

Услуги авиакомпаний

Список услуг авиакомпаний разнится в зависимости от класса обслуживания. На настоящий момент в авиакомпаниях существуют 3 класса – эконом, бизнес и услуги первого класса, являющиеся наиболее дорогостоящими.

Помимо услуг по перевозке пассажиров, авиакомпании предоставляют услуги по перевозке багажа, почты, животных и др.

к содержанию ↑

В каких случаях может быть предъявлена претензия

Основанием для претензии авиакомпании может стать любое нарушение обязательств, исходящих из публичной оферты в зависимости от того класса услуг, который выбрал пассажир. Например:

• предоставлены места, не соответствующие классу приобретенных билетов;
• имел место овербукинг, то есть продажа двух билетов на одно место;
• имело место повреждение багажа;
• имела место утеря багажа;
• имела место задержка рейса по вине авиакомпании;
• имели место необоснованные сборы и др.

Обоснованием претензии должны выступать:

• реальный вред, причиненный в результате некачественного предоставления услуг;
• нарушение компанией условий договора.

Например, в случае, если пассажир проголодается во время полета, а договором не предусмотрено питание на борту, оснований для претензии не будет. Не станут обоснованиями претензии и задержка рейса по причине неблагоприятных метеоусловий или отказ компании выплатить полную стоимость билета при его возврате за 3 часа до рейса.

Однако услуги авиакомпаний – это сложный комплекс, при котором одна услуга пересекается с другой. Например, при длительной задержке рейса, даже если она происходит не по вине авиакомпании, пассажиры должны быть обеспечены водой, питанием и нормальными условиями для ожидания вылета.

к содержанию ↑

Чем доказать обоснованность претензий авиакомпании

Основным доказательством взаимоотношений с авиакомпанией является билет на авиарейс. Помимо билета в обоснование претензии могут быть предоставлены:

• багажные бирки;
• наклейки на ручной клади;
• отметки о задержках рейса;
• любые фотографии;
• квитанция об оплате сверхнормативного багажа и др.

Также доказательствами могут служить любые составленные пассажирами акты, видеосъемка и прочее.

к содержанию ↑

А может, сразу в суд

Законом предусмотрена обязательная досудебная процедура рассмотрения спора, поэтому без предварительной претензии авиакомпании в суд обратиться не получится. Исключениями являются случаи причинения по вине компании смерти пассажира или вреда его здоровью. По этой категории споров предварительная претензия не требуется.

Кто может предъявить претензию авиакомпании

Список лиц, имеющих право предъявления претензий авиакомпании, определяется ст. 125 Воздушного Кодекса Российской Федерации.

Срок предъявления претензии

Сроки направления претензий авиакомпании различаются в зависимости от вида перевозок. При внутренних перевозках срок составляет 6 месяцев:

• со дня установления факта порчи или утери багажа;
• со дня составления акта об утере почтового отправления;
• по истечении 10-дневного срока доставки, если груз доставлен не был;
• по всем остальным случаям срок начинает исчисляться с момента события.

При международных перевозках сроки исчисляются следующим образом:

• 7 дней при причинении ущерба багажу, отсчитывая со дня получения багажа:
• 14 дней при причинении ущерба грузу, отсчитывая со дня получения груза:
• 21 день в случае задержки выдачи груза или багажа, отсчитывая со дня их получения.

По всем остальным случаям срок предъявления претензий, независимо от вида перевозок, составляет 2 года.

к содержанию ↑

Как написать претензию

Ни один законодательный акт не содержит требований по форме и структуре претензии. При ее написании можно ограничиться только изложением обстоятельств и своих требований, и можно обосновать ее требования статьями закона. Все зависит от желания и образования автора претензии.

В самом общем виде претензия – это аналог жалобы, то есть содержит те же структурные элементы:

1. реквизиты сторон или «шапку»;
2. название документа;
3. описательную часть;
4. резолютивную часть;
5. список прилагаемых документов;
6. дату и подпись.

В «шапке» указываются наименования сторон, то есть наименование авиакомпании и ее адрес, а также ФИО и адрес пассажира, от имени которого составлена претензия. Располагается шапка в правом верхнем углу листа и представляет собой столбик, в котором верхние строки занимают реквизиты авиакомпании, а нижние – реквизиты автора претензии.

Под наименованием документа начинается описательная часть. Как уже понятно из названия, описательная часть описывает события, приведшие к заявлению претензии. Также в описательную часть входят расчеты причиненных материального и морального ущерба. Заканчивается описательная часть словом «Т Р Е Б У Ю».

В резолютивную часть входит перечисление предъявляемых авиакомпании претензий в их материальном выражении. Также резолютивная часть должна включать в себя способ перечисления денег за причиненный ущерб – на банковскую карту, на банковский счет, наличными и т.д.

Рубрика «Приложение» начинается под требованиями и включает в себя нумерационный список тех документов, которые прикладываются к претензии в ее обоснование. Документы прилагаются либо в подлиннике, либо в копиях, но заверенных нотариально.

Заканчивается претензия датой ее составления и подписью автора.

к содержанию ↑

Способы направления претензии в авиакомпанию

В первую очередь, своевременная подача претензии приостанавливает течение сроков давности. Во-вторых, отсутствие подтверждения о вручении может стать препятствием для обращения в суд, если ответ от авиакомпании так и не был получен, а сроки исковой давности истекли.

Поэтому при выборе любого способа отправки следует руководствоваться возможностью получения подтверждения о вручении претензии контрагенту.
Впрочем, случаи неполучения ответа от авиакомпаний крайне редки. Положительный или отрицательный, но он будет получен своевременно.

Претензию можно вручить лично в офисе компании. При этом желательно, чтобы уполномоченное лицо проставило дату и подпись на втором экземпляре претензии, которая будет храниться у ее автора, либо зарегистрировало получение в специальном журнале.

Вручить претензию лично можно и непосредственно после факта нарушения условий договора представителю компании на месте.

Другим удобным способом отправки является почтовое отправление. Письмо с претензией должно быть заказным, с обратным уведомлением о вручении. Также можно воспользоваться услугами факса, но в таком случае не удастся представить подлинники документов либо их нотариальные копии.

к содержанию ↑

Когда ждать ответа

Срок рассмотрения претензии авиакомпанией составляет 30 дней, начиная с момента поступления претензии в авиакомпанию.

Как составить претензию к туроператору или авиакомпании за задержку рейса?

Люди обращаются к турагентам, чтобы не приобретать туристические услуги по отдельности и организовать свой отдых максимально комфортно. Как правило, в турпутевках все рассчитано по часам: приземление, трансфер до отеля, заселение, развлекательная программа и т.д.

Но, если авиарейс по каким-то причинам задерживается, весь отдых может пойти насмарку: автобус от аэропорта уедет без Вас, заселение в отель произойдет позднее, а экскурсии будут пропущены. Обратиться с претензией за задержку рейса можно к туроператору.

к содержанию ↑

В каких случаях можно обращаться с претензией за задержку рейса?

Ответственность перед потребителем за задержку рейса несет та компания, которая продала ему билеты. Туроператор продает авиабилеты вместе с путевкой, поэтому несет ответственность перед туристами за задержку рейса, что предусмотрено статьей 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Важно! По общему правилу, задержка рейса начинается со времени вылета, обозначенного в билете.

Почему нужно писать претензию?

Претензия к туроператору представляет собой официальное письменное обращение с требованием о возмещении понесенных убытков в связи с задержкой рейса. Составлять данный документ необходимо, поскольку законодательством предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

Иными словами, пока Вы не направите претензию туроператору, обратиться в суд не получится. Кроме того, в претензии указывается сумма убытков, подлежащая возмещению.

Что можно требовать с туроператора?

В соответствии с частью 2 статьи 108 Воздушного кодекса РФ в случае отказа от услуг авиаперевозчика в связи с задержкой рейса, пассажиру компенсируется полная стоимость авиабилетов. Иными словами, если после задержки рейса Вы решили отказаться от поездки совсем, туроператор обязан компенсировать Вам полную стоимость авиабилетов.

• стоимость билетов на авиарейс и других транспортных расходов, которые были заранее оплачены, но Вы на них опоздали;
• стоимость проживания в забронированной гостинице;
• стоимость пропущенных экскурсий, концертов и т.д.

В судебном порядке помимо возмещения понесенных убытков турист имеет право потребовать от турагента на выбор одну из следующих выплат:

• неустойку в размере 3% цены авиабилета за каждый день (или час – если в договоре с туроператором прописано время вылета) просрочки в соответствии со статьей 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
• штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости билета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (статья 120 Воздушного кодекса РФ).

Важно! Неустойка или штраф присуждаются только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Также существуют тонкости с указанным в договоре моменте вылета: если время вылета в договоре с турагентом не прописано, то взыскать неустойку за 3-4 часа просрочки вряд ли получится.

Чтобы получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.

Какие услуги должны быть предоставлены, если рейс задерживается?

В соответствии с пунктом 99 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» при задержке рейса пассажиру должны быть предоставлены следующие услуги:

• для пассажиров с детьми до 7 лет – комната матери и ребенка. При этом, данное помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями к аэровокзалам гражданской авиации (утв. МГА СССР 29.03.1985). К примеру, в комнате матери и ребенка должны быть предусмотрены раздельные спальные комнаты для детей ясельного возраста и дошкольного возраста, оснащенные детскими кроватками, прикроватными тумбочками, пеленальными столами, стульями детскими, креслами для матерей;
• организация хранения багажа;
• если задержка рейса превышает 2 часа – 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте, прохладительные напитки;
• если задержка рейса превышает 4 часа – горячее питание. При длительной задержке питание должно предоставляться каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 – в ночное;
• если задержка рейса превышает 8 часов в дневное время и 6 часов – в ночное, размещение в гостинице. Если гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы, должна быть организована доставка пассажиров от аэропорта до гостиницы и обратно.

Если данные услуги предоставлены не были или оказывались ненадлежащим образом, следует указать это в претензии за задержку рейса к турагентству. В случае, если питание и проживание во время задержки рейсов приобреталось пассажиром за собственные средства, следует сохранить все чеки в качестве доказательства приобретения услуг для получения за них материальной компенсации.

Кроме того, ненадлежащее оказание вышеперечисленных услуг, как правило, увеличивает размер компенсации морального вреда.

к содержанию ↑

Какие доказательства следует собрать для предъявления претензии?

Претензия должна быть обоснованной, т.е. каждые убытки, подлежащие возмещению, должны быть документально подтверждены. Так, к претензии необходимо приложить:

• копию договора с туроператором;
• авиабилеты с отметкой о задержке рейса;
• фото табло с информацией о вылетах;
• все чеки, подтверждающие расходы на питание и проживание в гостинице.

Кроме того, лучше взять контакты нескольких попутчиков на случай, если придется обращаться в суд.

Как составить претензию в транспортную компанию? Пошаговый порядок

Претензия к туроператору на возврат денежных средств

Как написать претензию на некачественное оказание услуг?

к содержанию ↑

Как составить претензию туроператору?

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес или электронная почта, номер телефона) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации туроператора) претензии.
• Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о возмещении убытков»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать дату, номер рейса, предполагаемое и фактическое время вылета, реквизиты договора оказания туристических услуг, реквизиты платежных документов и т.д.
• Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты и пункты договора с туроператором, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• Заключительная часть. В ней перечисляются требования к компании: расторгнуть договор оказания туристических услуг, возместить убытки и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Ростуризм, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

к содержанию ↑

Как подать претензию?

Передать уже написанную претензию туроператору можно лично или по почте.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в офис туроператора, с которым был заключен договор, с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии.

Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии.

к содержанию ↑

Сроки подачи и рассмотрения претензий

Претензия туроператору должна быть подана не позднее 20 дней после истечения срока действия договора оказания туристических услуг. Момент окончания дейтвия можно посмотреть в самом договоре.

Если в течение этого времени ответ не был получен, можно жаловаться в контрольные инстанции или сразу в суд.

В случае, если пассажир не успел обратиться в турфирму, он может отправить претензию за задержку рейса в авиакомпанию в течение полугода с момента, когда рейс должен был состояться – для внутренних рейсов и в течение 2 лет – для международных.

При этом, согласно статье 31 Закона о защите прав потребителей, денежные требования также должны быть удовлетворены в десятидневный срок с момента получения претензии.

к содержанию ↑

Если турфирма не выполняет требования о возмещении убытков

На неправомерные действия туроператора можно пожаловаться в Роспотребнадзор и Ростуризм. Данные организации уполномочены проводить проверки туристических компаний на предмет нарушения законодательства, а также инициировать обращение в суд с иском о защите прав потребителей.

Пожаловаться можно в ближайшее отделение Роспотребнадзора на личном приеме или направить туда жалобу по почте. Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru.

На этом же сайте можно оставить обращение в электронном виде (потребуется авторизация через госуслуги).

Жалобы рассматриваются данными органами в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в течение 30 дней с момента получения.

Следующая

ДругоеКак осуществить перевод с основного места по внешнему совместительству: образец 2024 года