Срок рассмотрения претензия потребителя
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
- сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
- сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.
Сроки удовлетворения требований потребителя
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст.
23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п.
1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
- 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
- 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
- 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
- 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
- Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
Сроки предъявления требований потребителем
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
- 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
- 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
- 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок.
Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ.
Мнение экспертаМорозов Алексей ЮрьевичЮрист-практик с 6-летним стажем. Специализируется в области гражданского права. Опыт более 3 лет в защите правовых интересов.А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать.
Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его.
к содержанию ↑Например, в п. 2 ст.
25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
Основы защиты прав потребителей
Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей
Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.
В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п.
6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.
Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах.
В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии.
Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме).
Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.
Судебная защита прав потребителей
Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.
Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;
Мнение экспертаМорозов Алексей ЮрьевичЮрист-практик с 6-летним стажем. Специализируется в области гражданского права. Опыт более 3 лет в защите правовых интересов.По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.
Круг лиц, которые могут быть представителями:
адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);
уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);
совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;
представители общественных организаций.
Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.
По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).
Исковое заявление подается в письменной форме.
Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.
В исковом заявлении указываются:
наименование суда, в который подается заявление;
фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;
наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);
в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;
обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
цена иска, если он подлежит оценке;
сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;
перечень прилагаемых к заявлению документов.
Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.
к содержанию ↑Срок ответа на досудебную претензию: стоит ли ждать ответа, как соловей лета. Или не терять времени и сразу — в суд
Претензия — это документ с требованием исполнить какие-либо обязательства. Ее можно подать при нарушении сроков возврата денег или поставки продукции, для устранения недостатков товара или его замены, по многим другим спорам.
Требования в претензии напрямую связаны с условиями договора. В некоторых случаях претензионный порядок рассмотрения спора является обязательной процедурой до обращения в суд.
Подавая претензию, заявитель рассчитывает на исполнение требований, на получение аргументированного ответа. Для этого на рассмотрение документа дается определенный срок.
Он может устанавливаться в силу закона, по условиям договора, по обычаям делового оборота. О том, как исчисляется срок рассмотрения досудебной претензии и какие последствия грозят за его нарушение, читайте в нашем материале.
к содержанию ↑На что влияет срок ответа на претензию
В претензии описывается нарушение денежного или имущественного обязательства. Например, потребитель может указать в документе о ненадлежащем качестве товара, о необходимости его замены или ремонта, требовать возврата денег.
Также в претензии желательно сделать ссылку на пункты в договоре или на нормы закона, подтверждающие обоснованность требований.
По нормам ГК РФ ответ на претензию нужно дать в течение 7 или 30 дней, если иное не указано в договоре. В законе о защите прав потребителей предусмотрены разные сроки по претензиям на замену или ремонта товара, на возврат денег. Вместо ответа на претензию можно полностью удовлетворить заявленные требования.
Подав претензию, заявитель не обязан бесконечно ждать ответа, исполнения требований и устранения нарушений. На рассмотрение документа дается определенный срок. Этот период времени стороны могут заранее указать в условиях договора. Для многих видов споров срок рассмотрения претензии прямо или косвенно определен законодательством.
В зависимости от сути требований в претензии и позиции ее получателя, по итогам рассмотрения можно:
- дать аргументированный отказ по всем или отдельным требованиям (например, продавец может указать, что качество товара проверено и соответствует всем нормам);
- исполнить заявленные требования (например, можно перечислить деньги по реквизитам, указанным в документе);
- предложить заявителю другой вариант урегулирования спора (например, можно направить дополнительное соглашение с новыми условиями сделки).
Если досудебный порядок является обязательным условием для рассмотрения спора, то отказ от исполнения требований или нарушение сроков на ответ дает право сразу же обратиться в суд. Также это может повлечь дополнительные санкции для нарушителя обязательств. Например, закон «О защите прав потребителей» (ЗПП) предусматривает взыскание штрафа за необоснованный отказ от исполнения претензии. Размер штрафа составит 50% от суммы основного обязательства.
Если подавать претензию не обязательно, то за нарушение срока на ответ или при отказе от исполнения требований ничего не грозит. Не дождавшись выполнения обязательств в добровольном порядке, можно подать иск в суд. Если получен отказ на претензию, его можно представить в суд как доказательство.
Заказал мебель в квартиру. Она пришла
с браком. На досудебную претензию
производитель не ответил. Что делать?По каким спорам нужно обязательно подавать претензию
Контрагенты по сделке могут сразу описать порядок разрешения спора, правила подачи претензий, а также и сроки ответа на нее. В этом случае нужно строго следовать условиям договора, иначе нельзя обратиться за защитой в суд. По некоторым видам споров претензию нужно обязательно подавать в силу закона:
- если спор подпадает под требования закона о правах потребителя;
- если экономический спор связан с взысканием денег по договорам и сделкам, с требованиями о неосновательном обогащении;
- если возник спор в сфере публичных правоотношений (например, по результатам налоговой проверки);
- в некоторых других случаях, предусмотренных законодательством.
В перечисленных случаях нужно прикладывать к иску доказательства отправки (вручения) претензии. Если подать иск без соблюдения претензионного порядка, то суд оставит документы без движения. Заявителю дадут срок на устранение недостатков. Если не выполнить предписание суда, документы вернут без рассмотрения.
к содержанию ↑
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Претензию или жалобу в адрес налогового органа можно отправить через личный кабинет на сайте ФНС. Для удостоверения подписи можно использовать ЭЦП или аккаунт госуслуг. Если правильно заполнены все обязательные пункты в форме жалобы или претензии, система автоматически зарегистрирует входящий документ. С даты регистрации начнет течь срок на рассмотрение требований.
Если вторая сторона отказывается лично принять претензию или поставить входящий номер и дату, лучше не вступать в спор, а отправить документ почтой. Хотя прохождение письма займет несколько дополнительных дней, у отправителя на руках останется доказательство направления документа.
Даже если контрагент откажется от получения письма, претензия будет считаться врученной. Следовательно, начнет течь срок на рассмотрение требований заявителя.
Какие уловки используют официальные
лица, лишь бы не отвечать
на досудебную претензию?Когда начинает течь срок на рассмотрение или исполнение претензии
Срок на рассмотрение претензии исчисляется в календарных днях, если иное не указано в договоре. Точная дата начала срока может определяться:
- со дня вручения претензии под роспись, под входящий номер;
- с момента регистрации в системе электронного документооборота;
- со дня вручения заказного письма или получения его в отделении почты;
- со дня отказа от получения письма (эта дата подтверждает актом).
Как указано в п. 63 Постановления Пленума ВС РФ № 25, если претензия направлена почтой по надлежащему адресу, она считается врученной даже при отсутствии адресата и при отказе от получения. Дата доставки будет указана в почтовом извещении или на конверте.
к содержанию ↑Мнение экспертаМорозов Алексей ЮрьевичЮрист-практик с 6-летним стажем. Специализируется в области гражданского права. Опыт более 3 лет в защите правовых интересов.Также заявитель может направить документ с уведомлением о вручении. Если вторая сторона откажется от получения, этот факт будет подтвержден отметкой специалиста почты.
Сроки ответа на досудебную претензию
Срок на ответ по претензии или на удовлетворение требований может определяться по условиям договора, по статьям ГК РФ или других нормативных актов. Также для исчисления сроков могут применяться такие понятия, как разумный срок и обычаи делового оборота.
Максимально точно определены сроки ответа на досудебную претензию по закону о правах потребителя. От соблюдения указанных сроков зависит размер штрафных санкций, которые придется заплатить продавцу или исполнителю. Также штраф в пользу потребителя и бюджета могут взыскать за необоснованный отказ в удовлетворении требований.
По нормам Гражданского кодекса РФ
В ГК РФ и других нормативных актах есть упоминание о нескольких сроках на рассмотрение претензии или на исполнение обязательства. Они зависят от вида сделки, сути обязательства и заявленного требования. Срок рассмотрения досудебной претензии по ГК РФ может составлять:
- не позже 7 дней — когда в договоре не указан точный срок исполнения обязательства, а определить его из содержания закона или обычаев делового оборота невозможно (ст. 314 ГК РФ);
- не позже 30 дней — если заявлено требование о расторжении или изменении договора (ст. 452 ГК РФ);
- в срок, предусмотренный договором — по всем сделкам стороны вправе определять в договоре порядок рассмотрения претензий.
В договоре можно указать любой срок предъявления и рассмотрения претензии, который устраивает обе стороны. После подписания договора изменить этот пункт в одностороннем порядке нельзя. Поэтому контрагенты обязаны соблюдать обязательства. Также в тексте договора могут быть пункты о штрафных санкциях за нарушение сроков ответа.
До 2015 года в ст. 314 ГК РФ содержалось понятие «разумный срок». Оно распространялось на исполнение обязательств в добровольном порядке, по требованию и претензии второй стороны. Сейчас нормы о разумном сроке остались только для исполнения обязательств по договору.
Для выполнения требований, заявленных в претензии, теперь предусмотрен период времени 7 дней. По мнению законодателя, 7 дней является разумным сроком для выполнения любых требований. Но есть и оговорка — иной срок может вытекать из норм закона, обычаев делового оборота, условий сделки.
Может ли ответчик как-то в свою пользу
трактовать норму о разумном сроке
ответа на претензию?По спорам о правах потребителя
В законе о правах потребителя максимально точно описаны все сроки для удовлетворения обязательств и рассмотрения претензий. Исходя из сути требований, будут действовать следующие сроки:
- 7 дней — на обмен товара по заявлению покупателя;
- 10 дней — на возврат денег и расторжение договора;
- 30 дней — на замену товара, если изделие надлежащего качества отсутствует у продавца;
- 45 дней — на устранение недостатков, выявленных в товаре (ремонт, восстановление).
Указанные сроки могут применяться поочередно. Например, если заявлено требование о замене товара, продавец обязан исполнить его за 7 дней. Если обмен товара невозможен, продавец обязан вернуть деньги. Срок оплаты (возврата) составляет 10 дней.
к содержанию ↑Продавец или исполнитель не может в одностороннем порядке продлить время на исполнение обязательства или на подготовку ответа. За это ему грозит штраф. Санкции последуют и за необоснованный отказ в удовлетворении требований потребителя.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства.
Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
к содержанию ↑
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии
Если закон или договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.
Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:
- (размер определяется по закону, по договору);
- взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
- предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).
Если ответчик не получил претензию, его не привлекут к ответственности. Также ответчик сможет указать в возражениях или отзыве для суда, что истец не направлял ему претензию, хотя это было обязательно сделать по закону.
к содержанию ↑Хотите узнать подробнее о сроках ответа на досудебные претензии и последствиях за их нарушения? Обращайтесь к нашим экспертам!
Защита прав потребителей Томской области
- Печать
Сроки рассмотрения претензии исполнителем работ (оказываемых услуг)
Вопрос о сроках рассмотрения претензий потребителя имеет значение на стадии рассмотрения спора между потребителем и исполнителем в суде, так как очень тесно связан с вопросом взыскания неустойки за просрочку исполнения законных требований потребителя.
Досудебный порядок разрешения споров между исполнителем работ и услуг и потребителем мало чем отличается от досудебного разрешения спора между продавцом и покупателем (потребителем). Однако, следует отметить, что именно с просрочкой удовлетворения требований потребителя закон связывает вопрос о возможности отказа потребителя от исполнения договора выполнения работ (оказания услуг).
Требование, заявленное потребителем:
7. В соответствии со ст.
30 Закона РФ «О защите прав потребителей» — претензия с требованием потребителя о безвозмездном устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги) должна быть рассмотрена и по ней должны быть приняты меры в разумные сроки, назначенные потребителем. Следовательно, потребителю предоставлено право самому определить в какой скок исполнитель должен удовлетворить его требования.
Единственно обстоятельство, которое должен учитывать потребитель – это разумность таких сроков.
8. В соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении стоимости работ (услуг) составляют – 10 дней.
9. Сроки исполнения требований о безвозмездном изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы также связано с критерием разумности и устанавливаются потребителем в претензии.
По нашему мнению, такие сроки должны соответствовать сроком исполнения работ по договору, т.е. такие сроки не должны быть существенно меньше тех, которые определялись в заключенном договоре на выполнение работ (оказания услуг).
Например, в договоре определено, что работа должна быть выполнены в течение 15 рабочих дней с момента заключения договора. Следовательно, разумным было бы установление срока для удовлетворения требований потребителя также в 15 рабочих дней.
10. В отношении требований о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами срок определяется в 10 дней.
11. Такой же срок – 10 дней определен для исполнения требований потребителя о возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора
12. Требования потребителя о замене утраченного материала (вещи) аналогичным в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, а также о возмещении двукратной цены утраченного (поврежденного) материала (вещи) и расходов, понесенных потребителем -подлежат удовлетворению в трехдневный срок
к содержанию ↑Срок подачи претензии потребителем
Потребитель имеет право на качественный товар, но именно это его право наиболее часто нарушается продавцом. Для защиты своего права покупателю следует обращаться с соответствующей претензией к продавцу некачественного товара.
Содержание статьи:
ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителей в Екатеринбурге разъяснит все про сроки подачи претензии: профессионально, в доступной форме и в срок. Звоните уже сегодня и мы составим претензию за 24 часа, подробнее смотрите ВИДЕО
В какой срок должна быть подана претензия?
Обязанность продавца (исполнителя услуги) удовлетворить обоснованную претензию потребителя возникнет только при соблюдении установленных законом сроков предъявления требований по качеству товара. Закон РФ «О защите прав потребителей» разграничивает следующие сроки для направления претензии:
- срок годности;
- гарантийный срок;
- срок службы товара.
Срок годности представляет собой период времени, в течение которого товар может быть использован. После этого периода товар считается непригодным, следовательно, у продавца не возникнет обязанности по удовлетворению претензий на качество товара.
Гарантийный срок, в отличии от срока годности, напротив, устанавливает период времени, в течение которого продавец обязан устранить обнаруженные недостатки в товаре. Гарантийное обязательство вправе взять на себя как продавец, так и изготовитель вещи.
Если гарантийное обязательство составляет менее двух лет с момента передачи товара потребителю или отсутствует, то покупатель вправе направить требование продавцу по устранению недостатков с приложением подтверждения факта их возникновения до передачи товара потребителю.
По истечению двухлетнего срока, при отсутствии гарантии и наличии существенного недостатка, претензия может быть предъявлена в период установленного изготовителем срока службы товара. Срок службы товара может исчисляться как периодом времени, так и зависеть от интенсивности эксплуатации предмета, например, срок службы автомобиля зависит от количества пройденных километров.
ПОЛЕЗНО: как составить претензию по закону о защите прав потребителей Вы узнаете из следующего ВИДЕО, а также по ссылке
Срок рассмотрения претензии потребителя
Законом не установлен специальный срок для предоставления ответа на претензию потребителя, но, в любом случае, ответ на требование покупателя должен быть предоставлен в пределах разумных временных рамок. Практика гражданских правоотношений свидетельствует о том, что срок для направления ответа на требование не должен превышать один месяц с момента его получения.
Между тем, следует отметить, что претензия направляется продавцу (исполнителю услуг) с целью разрешить спорный вопрос мирным путем, то есть, не прибегая к продолжительной и финансово затратной судебной процедуре. Результатом рассмотрения требования потребителя будет являться ответ продавца о товаре ненадлежащего качества.
Ответ на претензию может содержать как согласие с доводами покупателя, так и отказ в удовлетворении его требований. Законом «О защите прав потребителей» ограниченно время на удовлетворение требований покупателей и, как правило, продавцу предоставлено менее тридцати дней для устранения выявленных недостатков.
В подобной ситуации следует считать разумным срок ответа на претензию срок равный отрезку времени, отведенному на удовлетворение обоснованного требования потребителя.
Сроки в случае необходимости проведения экспертизы
Экспертиза увеличивает срок, предоставленный для удовлетворения требования потребителя. Продолжительность экспертизы зависит от следующих предъявленных покупателем требований:
- о замене товара. В том случае, если покупатель согласен только на замену товара, исключая возможность ремонта или денежной компенсации, максимальная продолжительность экспертизы составит 20 дней;
- об устранении недостатков в товаре. Конечно, экспертиза должна быть проведена в максимально короткий срок, но закон предусматривает ее продолжительность до 45 дней;
- об уменьшении цены на товар. В этом случае продолжительность экспертизы будет составлять до 10 дней.
Стоит отметить, что за несоблюдение вышеуказанных сроков законодателем предусмотрена материальная ответственность продавца в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.
Срок на удовлетворение требований по закону о защите прав потребителей
В соответствии со статьями 20 – 22 «Закона о защите прав потребителей» удовлетворение обоснованных требований потребителя производится в следующие сроки после получения претензии:
- незамедлительно. Минимальный срок устранения недостатков предусмотрен в случае необходимости проведения ремонтных работ. Стороны вправе соглашением определить конкретный период, отведенный на ремонт. Подобным договором не может быть установлен срок ремонта свыше 45 дней;
- 7 дней. В течение семи дней продавец обязан произвести замену товара при его наличии;
- 1 месяц. До одного месяца может быть продлен срок на замену товара, в случае его отсутствия в момент получения претензии;
- 10 дней. Указанный срок предоставляется продавцу для уменьшения покупной цены товара, возврата денежных средств, возмещения ремонта, произведенного за счет покупателя, а также возмещения убытков, вызванных у потребителя некачественным товаром.
